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AIチャットボットを社内で活用!課題と解決策、事例を紹介

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自社の業務効率化を測りたいと考えている経営者は多いと思います。業務効率化につながる取り組みやツールにはさまざまなものがありますが、その1つに社内検索でのAIチャットボットの活用があります。今回は、社内における情報検索の手段として活用されているAIチャットボットについて、具体的な使われ方、課題と解決するためのポイントについて解説します。

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社内検索の手段として活用が進むAIチャットボット

業務の効率化や多様なコミュニケーションに対応するために、企業ではAIチャットボットの利用が拡大しています。

AIチャットボットというと、Webサイト上での接客ツールのイメージを持っている方もいるかもしれませんが、それだけの活用に留まらず、社内での問い合わせ業務効率化のためにも積極的に利用されています。

例えば、普段の業務の中で、「〜ってどこにあります?」「書類の作成方法教えてください」など、同じ質問に繰り返し何度も答えることは、業務効率を考える上では望ましくありません。

こういった場面で、AIチャットボットを導入し社内検索に活用することで、基本的な情報であれば、社員は24時間いつでも必要な情報を得ることができます。また、AIチャットボットから情報を収集できるようになることで、情報の属人化の防止や対応コストの削減、生産性の向上なども期待できます。

このように、AIチャットボットの社内検索における利用が拡大していますが、AIチャットボットにはいくつかの課題がある点に注意しなければなりません。

AIチャットボットが抱える課題

AI チャットボットを利用することで、従来は人に聞いていた質問をQ&A化できるようになり、よくある質問への回答が簡単になる点は、企業にとって大きなメリットです。

しかし、AIチャットボットがいつも正確な答えを導き出してくれるかというと、そうとは限りません
例えば、ユーザーが『Watsonの導入に関する情報』を求めて「Watsonの導入」と質問した場合、AIチャットボットが、具体的な導入情報ではなくWatsonそのものの基本情報について回答する可能性があるといった、質問の意図を明確に理解できていないケースも少なくありません。
便利なAIチャットボットとはいっても、ユーザーの求める「回答が見つからない」となると不便であり、不満につながりやすくなります。

また、AIチャットボットは曖昧な質問に対して柔軟な対応ができない、もしくは人間ほどの対応力を備えていない可能性があります。例えば、人間の場合、相手の口調からも相手の気持ちを考えることができますが、AIチャットボットでは難しいのが現状です。

そのほかにも、AIチャットボットは、「AI」という名称がついていることから、あらゆる質問に対して最適な答えを教えてくれる、質問を繰り返すことで自動的に学習してくれるといったイメージを持っている方もいると考えられます。
しかし、AIチャットボットが何千、何万という質問に的確に答えられるようにするには、学習や運用に高い負荷をかけて取り組まなければなりません。学習させるためには判断するための質問とその回答データをインプットする必要があり、簡単な質問に返答するAIチャットボットを用意するために、業務が増える可能性があります。これでは本末転倒です。

このように、社内の業務効率化につながるチャットボットにも複数の課題があります。ではこのような課題はどのようにして解決すればいいのでしょうか。続いては具体的な解決策として、AIチャットボットと検索機能の連携について解説します。

AIチャットボットと検索機能の連携

社内検索におけるAIチャットボットの課題を解決するためには検索機能との連携が有効です。例えば、よくある質問に対しては自動応答で対応して解決を図り、そうでない質問に対しては、検索結果を表示することで、「回答が見つからない」というケースを減らします。このように2段階で対応できる形にすることで、チャットボットのみで質問を解決できる可能性が高まり、利用満足度と課題解決力を向上させることができます。
また、AIチャットボットによって解決できたことや社内検索でどのようなことが質問されているのかを振り返って学習させれば、チャットボットの機能向上にもつなげられます。

続いては、実際にAIチャットボットと検索機能を連携させた取り組みを行い、成功をおさめた株式会社アイアクト様の例を紹介します。

社内検索を効率化!ElasticsearchとAIチャットボットの連携事例

株式会社アイアクト様は、インターネット黎明期からWeb 企業、AI・コグニティブ関連の事業に注力してきました。社内検索の効率化を図るためには、AIチャットボットによる自動応答と検索結果を表示できるようなソフトウェアが必要であるという考えのもとAIチャットボットとオンプレミス上のファイルサーバーを連携した「Cogmo Attend with ファイルめがね」をリリースしました。

しかし、近年では企業のファイル管理がオンプレミスでの管理からSharePoint 、Google Driveといったクラウドストレージでの管理に移行が進んだことによって、オンプレミス上のサーバーとの連携ではなく、クラウドサービス上でのファイル検索とAIチャットボットを連携するニーズが生まれました。

このような状況に対して、同社では、豊富なモジュールやアプリがあるElasticsearchと連携することで社内検索におけるクラウドサービス上での連携ニーズに応えることができました。

以下ではElasticsearch導入に至るまでの経緯と効果を詳しく解説しているので、ぜひご覧ください。

株式会社アイアクト: AIチャットボットにクラウド対応の検索機能をプラスし、ストック情報の活用を可能に

このように、Elasticsearchを活用することによって、高性能な検索機能と連携したアプリケーションを開発することが可能となります。AIチャットボットを利用しているものの、社内で十分に活用できていない方、利便性を向上させたい方は、一度Elasticまでご相談ください。

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