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Elasticsearchの導入事例が3分で分かる!
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保険請求フローのデジタル化。
検索時間短縮で顧客満足度が向上した導入事例も紹介!

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保険業界で顧客満足度の向上を図るためには、保険請求フローのデジタル化が不可欠です。具体的には、情報の一元化と検索能力の向上が重要です。そこでこの記事では、保険請求フローのデジタル化を実現するソリューションについて、実際の導入事例も交えながら紹介します。

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顧客満足度向上に必要なことは?求められる保険請求フローのデジタル化

近年、あらゆる業界でデジタル化が進行していますが、保険業界も例外ではありません。特に、保険請求フローのデジタル化によりサービスの柔軟性やスピードを高めることは、顧客満足度の向上や他社との差別化を図るうえで非常に重要です。なぜなら、保険の請求処理を担う部門は顧客とのインターフェースとなっており、対応内容が顧客満足度に直結しやすいからです。

また、現代のデジタル世代は、GoogleやAmazonなど、日ごろから顧客インターフェースが最適化された直感的に操作できる利便性の高いサービスを享受しており、保険に関する手続きにも同様のクオリティを求めています。そのため、デジタル世代の顧客を獲得するうえでも、デジタル化による請求フローの快適性や処理スピードの向上は不可欠です。

次章では、保険請求フローのデジタル化を実現するために必要となる、顧客データの一元化と検索パフォーマンスの向上について解説します。

保険請求フローのデジタル化には一元管理と検索能力の向上が必要

保険請求フローのデジタル化を図るうえで必要不可欠なのが、顧客データの一元化と検索パフォーマンスの向上です。これらの取り組みが不十分だと、保険請求の際に顧客データの格納場所が分からず、効率的に探し出せません。改めて顧客情報を聞き出すなど、余計な手間や時間もかかってしまいます。

顧客の契約情報データベースにアクセスするためには、保険番号や契約情報を電話で聞き出し、確認しなければなりません。しかし、時間がかかればかかるほど顧客側の負担は大きくなり、不満や不信感を抱かせてしまいます。また、データの保管場所を特定の担当者しか把握していないというような、属人化が起こりやすくなることもデメリットです。

デジタル化の時代に見合わないレガシーシステムを利用していると、顧客データの一元化や検索パフォーマンスの向上は望めません。そこでおすすめするソリューションが「Elasticsearch」です。

次章では、Elasticsearchの特徴や機能について解説します。

保険請求フローのデジタル化を可能にするElasticsearch

Elasticsearchは、JSONベースの分散型検索/分析エンジンです。あらゆるデータを手軽に、かつ一元的に格納でき、超高速の検索や大規模でパワフルな分析を実行できるのが特長です。Elasticsearchを導入することで、顧客データの一元化や検索パフォーマンスの向上が可能となり、請求フローのデジタル化を実現できます
また、用語の出現頻度やデータの新しさ、閲覧数の多さなど、多様な要素から検索結果を順位付けして表示することも可能です。豊富な機能を活用して、探し求めている結果にたどり着けるような調整もできます。
さらに、誤入力した場合でも、本来のワードを理解するといった高度な柔軟性も備わっています。検索スピードが非常に速いため、繰り返し検索や、さらに広範囲の検索を行う余裕も生まれます。

このような優れた機能を持つElasticsearchの導入によって、顧客データの一元化と検索パフォーマンスの向上を実現した成功例として、次章ではチューリッヒ・インシュアランス様の事例を紹介します。

Elasticsearchの導入によって顧客からの信頼を獲得!チューリッヒ・インシュアランス様の事例

チューリッヒ・インシュアランス様は、150年近い歴史を持ち、215の国と地域に5万5千人の従業員を有する、世界有数の保険会社です。
世界中に多数の顧客を抱えているため、保有する顧客情報も膨大な数となっています。それだけに、情報を適切に管理することは容易ではありません。事実、これまでは過去数十年分のデータが数十ものレガシーシステムに保管されている状態だったため、電話で顧客対応をしながら問い合わせ記録や請求履歴を照会するのに非常に時間がかかる状態でした。場合によってはアクセスすらできないこともあり、大きな課題となっていました。
こうした課題を解消するために導入したのがElasticsearchです。Elasticsearch導入の効果は大きく、顧客データの一元化が可能となり、検索が容易になりました。これにより、保険請求フローの担当者は必要なとき、リアルタイムに正確な情報を入手できるようになり、顧客からの問い合わせに対するスムーズな応対も実現しています。
その結果、顧客との通話時間が数秒から数分程度短縮され、顧客満足度は大きく向上しました。今では、サービスを向上し顧客からの信頼を維持するうえで、Elasticsearchは欠かせない存在となっています。

チューリッヒ・インシュアランス様の事例のように、Elasticsearchは顧客データの一元化とデータベースの検索能力の向上を実現し、請求フローのデジタル化に貢献します。顧客満足度の向上を図るうえでも、デジタル化による業務効率化は不可欠です。
こちらのWPでは、このほか数多くの著名な企業における取り組み・導入事例を紹介しています。ご関心の方は下記よりダウンロードしていただき、デジタル化の推進にぜひお役立てください。

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